Un accompagnement dans la durée pour une croissance optimisée

Sage est le troisième éditeur mondial de logiciels de gestion, avec 6,1 millions d'entreprises clientes à travers soixante-dix pays dans le monde. En France, près d'une entreprise sur deux est équipée d'une solution Sage, soit plus de 2 millions d'utilisateurs. Dans l'Hexagone comme à l'international, Sage assoit son développement sur sa croissance organique ainsi que sur une forte croissance externe. En matière de téléphonie, cette stratégie d'acquisitions suppose d'unifier les différents services commerciaux et hotlines à la disposition des utilisateurs et d'absorber des volumes d'appels en constante augmentation. Autrement dit, de mettre en place un système de téléphonie global, souple et homogène, capable d'accompagner la croissance de l'entreprise et d'apporter une réponse optimale aux besoins des clients. Pour répondre à cette exigence, Sage a fait appel aux solutions externalisées d'Orange Business Services. Associé à la technologie du constructeur de centres d'appels Avaya, l'hébergement de l'intelligence du système dans les serveurs d'Orange Business Services installés à Lyon apporte à Sage la flexibilité, la simplicité et la sécurité indispensables à sa croissance. Retour sur un partenariat de proximité ouvert sur l'avenir.

« Sage s'inscrit pleinement dans une stratégie d'acquisition de sociétés, explique Farid Amaïr, responsable du service client chez Sage. Certaines disposent de leur propre hotline, d'autres ont des équipements vétustes. Cette hétérogénéité nuit inévitablement à notre performance. Dès 2006, nous avons donc entamé une réflexion pour unifier nos centres d'appels. » Objectifs ? Optimiser les coûts, sécuriser l'architecture, simplifier l'administration et le pilotage des appels tout en préservant l'existant. Le système devait en outre être suffisamment flexible pour s'adapter aux spécificités métier de chaque société du groupe. Le tout devant « s'inscrire dans une vision de développement à trois-cinq ans », souligne de son côté Éric Daguet, directeur des systèmes d'information et de l'organisation de Sage. Un cahier des charges aussi complexe qu'exigeant.

« Notre partenariat, de longue date, et notre connaissance des problématiques métier de Sage nous ont permis de nous positionner favorablement sur cet appel d'offres », explique Cécile Adam, account manager chez Orange Business Services. De fait, parmi les solutions des cinq intégrateurs que Sage a rencontrés, celle d'Orange Business Services s'est rapidement imposée. « Notre solution reposait sur deux principes, explique Sylvain Wender, business manager chez Orange Business Services : l'hébergement de l'intelligence globale du système sur notre centre de Lyon couplé à une offre de service et de financement spécifique ; nous finançons le matériel et assurons la maintenance, et Sage loue le service et exploite directement la solution. » Le choix de la technologie Avaya, qui équipait déjà quatre des sept centres d'appels concernés, a été privilégié. « Nous bénéficions d'une certification Platinum de la part d'Avaya, dont la technologie permet un passage en douceur vers la ToIP et à ses fonctionnalités enrichies », précise Sylvain Wender.

Dès le contrat signé, en janvier 2007, l'organisation des équipes se met en place. « Notre objectif était d'opérer la migration des sites avant la fin de 2007 et le rush d'activité qui accompagne chaque début d'année », explique Éric Daguet. Il fallait donc passer très vite à un mode opérationnel, comme le rappelle Sylvain Wender : « Nous avons immédiatement désigné un chef de projet pour assurer le déploiement d'Avaya, ainsi qu'un autre chef de projet chargé du réseau. Il fallait préparer à la fois l'infrastructure de réseau et la migration du système de téléphonie des centres d'appels tout en reliant non seulement les sites de Sage entre eux, mais également avec la plate-forme d'hébergement d'Orange à Lyon. » Tous les quinze jours, un comité de pilotage faisait le point sur l'avancée du projet.

Sage a choisi d'opérer une migration par métier. Dès le 13 juillet 2007, toute l'intelligence téléphonique des activités marketing de Ciel, qui offrent une gamme de solutions de gestion et de comptabilité pour les TPE, était migrée sur les serveurs d'Orange Business Services à Lyon. Suivront ensuite les activités marketing PME, puis celles qui sont liés à l'assistance des TPE, PME et experts-comptables, réparties sur des sites distants comme Paris, Metz ou Les Sables-d'Olonne. « Il fallait migrer sept sites en six mois, explique Éric Daguet. Les modifications d'infrastructures pouvaient avoir des impacts sur l'ensemble du système d'information et pas uniquement sur la téléphonie. Nous n'avions donc pas droit à l'erreur, et ce planning a parfaitement été tenu. »

« Notre relation avec Sage s'inscrit dans la durée, autour de solutions évolutives. L'histoire n'est donc pas terminée, et de nombreux autres projets sont à venir », aime à rappeler Cécile Adam. En effet, une nouvelle migration, consacrée cette fois aux métiers de l'automobile, a été réalisée en novembre dernier, et quatre autres sont prévues d'ici à l'été prochain. « Orange Business Services a parfaitement compris notre métier, et Sage s'inscrit plus que jamais dans une croissance externe importante. Nous voulons donc réduire les cycles d'intégration des nouvelles sociétés et renforcer notre mobilité. Cette exigence forte sera en partie possible grâce aux solutions d'Orange Business Services », se félicite Éric Daguet.