Réseaux sociaux d'entreprise : collaborateurs connectés

Depuis quand peut-on observer l'utilisation de réseaux sociaux dans les entreprises ?

• Bertrand Duperrin - Au préalable, plutôt que de réseaux sociaux, je parlerais plutôt d'outils sociaux comme les blogs, les wikis... Souvent le fruit d'initiatives individuelles, en marge des stratégies officielles, ils sont apparus dans les entreprises vers 2004. Dès 2005, les entreprises ont lancé des réflexions sur une mise en cohérence possible de ces outils. Auparavant, un utilisateur avait un profil sur chacun des outils mis à sa disposition. La création d'un RSE est venue coiffer l'ensemble des supports collaboratifs existants en proposant un profil unique tout en ajoutant, pour chaque contributeur, la possibilité d'une mise en contact avec l'ensemble de la communauté.

Quelles sont les interrogations des entreprises autour des RSE, et comment Orange Business Consulting y répond-il ?

• Jean-Pierre Lemaire - Toutes les entreprises n'ont pas la même maturité face aux RSE, mais la plupart des grands groupes ont lancé une réflexion sur le sujet au cours des derniers mois. Les interrogations sont multiples et varient selon les métiers et les fonctions occupées au sein de l'entreprise. Généralement, les directeurs des services informatiques soumis aux sollicitations d'un directeur des ressources humaines, d'un directeur métier ou marketing, voire d'une direction générale, viennent nous consulter. Ils se posent des questions sur l'impact des RSE sur la sécurité et la confidentialité des données personnelles et professionnelles. Ils se demandent également comment les faire coexister avec les process et applications métier déjà en place. Des DRH ou une direction de la communication nous contactent également pour accompagner au mieux le changement induit par le déploiement d'un RSE. Ils se demandent comment ils peuvent ouvrir de nouveaux espaces de communication collaborative, moins hiérarchique, en réponse à la sollicitation de collaborateurs de plus en plus mûrs et demandeurs. Ils ont besoin d'avoir une vision claire des points de vigilance en matière de communication informelle. Le marché proposant de très nombreuses solutions, les DSI nous questionnent sur ces demandes et sur le choix de l'outil, support de leur réseau social. Le principal défi est aussi une opposition de cultures. La culture du Net est très ouverte, horizontale et permissive. La culture de l'entreprise est soumise par nécessité à des règles, process dont la hiérarchie ne peut être absente.

Quels sont les éléments qui favorisent la réussite d'un RSE et quels peuvent être les points de vigilance ?

• Jean-Pierre Lemaire - Quand on lance un RSE, l'important est d'être clair sur la finalité souhaitée. Que veut-on faire ? Décloisonner, renforcer la convivialité, favoriser l'accès aux compétences ? Ou de la mise en réseau, échanger de l'information exclusivement, ou encore optimiser le travail collaboratif ? Certains projets de réseaux sociaux ont du mal à se développer, car leur finalité et leurs objectifs ne sont pas énoncés clairement. Sur le mode de fonctionnement, des principes de base - comme le volontariat sur la base d'une charte d'engagement, l'autorégulation, l'accès ouvert à chaque collaborateur - me paraissent des éléments clés dans la réussite d'un RSE.
• Bertrand Duperrin - La mise en place d'un réseau social d'entreprise commence par la rédaction d'une charte et l'énoncé de conditions d'utilisation. Le RSE est un espace communautaire qui possède des règles de fonctionnement. Si ces règles ne sont pas fixées, l'utilisateur, qui ne sait pas jusqu'où il peut aller, ce qu'il risque ou quels sont les objectifs du RSE, hésitera à se servir de l'outil. Il faut un cadre. Quand les entreprises s'interrogent sur les débordements possibles, le réflexe premier est de prévenir les dérapages avec le risque de « museler » la parole. Pourtant, c'est un constat général, les collaborateurs dans leur entreprise sont très attentifs à leurs comportements. Si la constitution d'une charte est un préalable indispensable, il n'y a pas lieu de mettre des garde-fous dans ce cadre. Il importe, au contraire, de trouver des moyens qui incitent les utilisateurs à se libérer et à participer sans retenue à la communauté. Lorsqu'un collaborateur poste un message sur le réseau social, les retours qu'il obtiendra enrichiront son travail au quotidien. Il faut donc partir du concret, du travail de chaque collaborateur et arriver à démontrer qu'un RSE va apporter des solutions à ses problématiques.

Quelles peuvent être les limites de fonctionnement d'un réseau social ?

• Jean-Pierre Lemaire - La sécurité des données échangées entre collaborateurs est une limite infranchissable ; c'est le point cardinal. L'outil dispose de firewalls qui assurent la mise en place d'un contrôle. Par exemple, il existe des sondes sémantiques et/ou des mécanismes d'alerte qui permettent de repérer les écarts par rapport à la charte d'engagement. Il faut trouver la frontière entre le totalement prohibitif et le totalement permissif. Généralement, un autocontrôle s'institue au sein de la communauté. Le rôle de l'animateur est majeur dans ce cadre ; il veille à ce qu'il n'y ait pas de drive par rapport aux règles fixées par la charte. L'importance de la communication au début des projets de RSE est centrale. D'ailleurs, les dérives peuvent s'apprécier différemment selon le pays concerné, et même à l'intérieur d'un même groupe. Il est important que les mécanismes de modération intègrent une dimension locale. Lors du lancement d'un réseau social d'entreprise, on note que la mise en place des outils prend en moyenne le tiers du temps et des moyens consentis ; les deux tiers restants sont consacrés à la communication et à l'accompagnement au changement.

Justement, comment avez-vous créé cette relation de confiance au sein du RSE de Danone ?

• Nicolas Rolland - Nous avons amorcé notre projet en essayant de comprendre les comportements qu'adoptent les personnes lorsqu'elles évoluent sur des réseaux sociaux dans leur vie personnelle. L'objectif consistait à traduire ces comportements en usages dans une entreprise. Il est fondamental que les collaborateurs trouvent une utilité à ce RSE. Utiliser l'outil mis à leur disposition doit avoir du sens. C'est pourquoi nous avons choisi d'axer nos communautés sur le partage des bonnes pratiques. Après avoir identifié les comportements et les usages, nous nous sommes interrogés sur les outils. Quand le dispositif a été choisi, nous avons fait un travail important d'accompagnement au changement. Nous sommes présents dans 90 pays, sur plus de 150 sites, et nous devions communiquer vers l'ensemble du personnel. Nous l'avons fait sur trois plans : tout d'abord, nous avons annoncé qu'un nouvel outil allait être lancé et qu'il apporterait des bénéfices dans la vie quotidienne de chacun. Puis nous avons désigné des relais dans chaque site pour qu'un travail d'explication et de présentation de l'outil soit réalisé. La dernière phase de communication présentait les nouvelles méthodes de travail mises en place, lesquelles s'appuyaient sur un mode de management beaucoup plus communautaire. Au plan de la sécurité, nous avons fait en sorte que chacun puisse accéder à l'outil. Tout le monde a les mêmes droits. Cependant, quand un collaborateur crée une communauté, il décide si elle doit être ouverte ou fermée. Dans ce cas, seuls les membres ont un droit d'accès aux informations. Tous les utilisateurs de l'annuaire collaboratif ont signé une charte qui indique les règles de fonctionnement en vigueur.

Quels bénéfices une entreprise peut-elle tirer de la mise en place d'un RSE ?

• Nicolas Rolland - Sur le plan individuel, un RSE permet de libérer une expression qui va venir enrichir le savoir de l'entreprise. Sur le plan général, les bénéfices sont d'ordre organisationnel. L'outil permet de favoriser la mise en relation et optimise la recherche des ressources et des compétences dans le groupe. Au-delà du seul partage des connaissances, un fort intérêt collaboratif en ressort. On entre dans une logique de création conjointe avec ses collègues qui, le plus souvent, a pour résultat d'accélérer les prises de décision et d'optimiser son efficience sur le plan organisationnel.
• Bertrand Duperrin - S'agissant de bénéfices, un RSE vient combler un vide. Aujourd'hui, les entreprises sont expertes dans la façon de dupliquer des process, mais elles sont moins performantes quand il s'agit de gérer des exceptions. Pour prendre en charge ces exceptions, il faut partager beaucoup d'informations. Trouver la bonne information implique de trouver la ou les personnes qui la détiennent. Les RSE viennent pallier ce manque autour des organisations traditionnelles.

Peut-on mesurer le retour sur investissement après la mise en place d'un RSE ?

• Jean-Pierre Lemaire - Je ne suis pas sûr que ce soit tout à fait la bonne question à se poser. On ne peut pas construire un ROI sur un mode classique quand on aborde ces domaines. On peut, en revanche, mettre en place des capteurs, des indicateurs, qui vont venir démontrer l'utilité et l'impact positif d'un RSE, par exemple, sur la qualité de vie au travail.
• Bertrand Duperrin - La notion de ROI est effectivement inadaptée en la circonstance. Le seul nombre de contributeurs n'est pas un critère de réussite. Des améliorations mesurables existent dans de multiples domaines : la satisfaction au travail, la multiplication des innovations, le rythme auquel elles apparaissent...

Pour lancer et faire vivre efficacement une communauté sur un réseau social d'entreprise, les candidats devront réunir trois ingrédients essentiels.

• La confiance : le facteur relationnel et humain garde une importance primordiale. Organiser un mini-événement de lancement pour permettre aux personnes de se rencontrer peut, par exemple, améliorer la confiance. De la même façon, l'importance apportée à la description des profils des membres, sans oublier l'incontournable photo, peut contribuer à créer un climat favorable.
• Un gain perceptible par la communauté : chaque membre y participe avant tout s'il en retire un bénéfice personnel et s'il est capable d'optimiser son retour sur investissement personnel. Ce ROI s'apprécie au regard du temps investi à s'approprier l'outil et à partager son expertise et du temps gagné en obtenant rapidement des informations de la part des autres membres.
• Un environnement favorable : une communauté s'anime rarement toute seule. Pour garantir un développement efficace, plusieurs éléments semblent indispensables : l'aval hiérarchique, des animateurs, un support utilisateur, enfin, une facilité d'accès au réseau.

Fin 2002, le projet Networking Attitude a inauguré la réflexion de l'entreprise sur la mise en place de communautés d'échange. Avant de rechercher l'outil support de son RSE, Danone a collecté des informations sur les comportements et les méthodes qui permettent d'engager un travail collaboratif. Deux axes guidaient cette réflexion : connecter les personnes entre elles et organiser un partage des bonnes pratiques. Entre 2002 et 2008, de nombreuses communautés ont vu le jour dans l'entreprise. Depuis 2008, un outil basé sur un annuaire collaboratif a été mis en place ; il rassemble tous les blogs, les wikis et les communautés existantes. Dans cet annuaire, chaque collaborateur a la possibilité de créer des espaces d'échange et de choisir les thèmes sur lesquels ces échanges porteront.

• Quelle finalité aura le RSE et quels sont les enjeux du projet ?
• Quels bénéfices concrets retireront les utilisateurs et l'entreprise des échanges sur ce RSE ?
• Comment susciter l'implication des utilisateurs tout au long du projet, quelque soit leur niveau hiérarchique ?
• Quel est le niveau de l'existant technique et organisationnel de l'entreprise et quels sont sa culture et ses modes de fonctionnement ?
• Comment favoriser un pilotage du projet par les usages et non par la technique ?
• Quel mode de déploiement est le plus adapté aux réalités de l'entreprise ?
• Comment gérer la fracture numérique et les problèmes d'accès ?
• Quel type de gouvernance mettre en place pour garantir la pérennité du projet ?
• Comment prendre en compte les problématiques de sécurité, de protection des données et de réversibilité ?
• Comment créer un climat favorable à la confiance ?

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