Du contrôle d'accès à la construction d'un parcours client

• Le Stade de France, en 2006, a constaté l'obsolescence de son système de contrôle d'accès mis en place lors de son ouverture en 1998. Outre des problèmes de performance, des évolutions fonctionnelles et techniques s'imposaient pour recevoir jusqu'à 100 000 spectateurs dans des conditions optimales de sécurité et de bonne gestion des flux. Afin de répondre aux besoins opérationnels ainsi qu'aux enjeux technologiques des prochaines années, le Stade de France a donc choisi de changer de système de contrôle d'accès. Après un appel d'offres, son choix s'est arrêté sur la solution appliquée par Fortress GB à l'entrée des stades anglais. Une solution intégrée en France par Orange Business Services. En place depuis 2009, ce nouveau système de contrôle d'accès est une véritable révolution dans l'organisation de l'infrastructure d'accueil du Stade de France. En faisant notamment appel à la technologie NFC (Near Field Communication), elle vise, à terme, à utiliser les téléphones mobiles comme des titres d'accès dématérialisés. Le contrôle d'accès devient alors un des maillons essentiels dans la chaîne du parcours du spectateur : depuis l'achat du titre jusqu'au retour du spectateur après l'événement, faisant dès à présent d'Orange le partenaire technologique du Stade de France.

• Le Stade de France peut accueillir 80 000 spectateurs pour les événements sportifs,
et jusqu'à 100 000 personnes pour les concerts,
soit « l'équivalent de la population d'une ville comme Dunkerque ou Cannes », précise Damien Rajot, directeur commercial grand public du Stade de France.
« Au delà de la simple autorisation d'accès, la solution mise en oeuvre devait permettre le comptage en temps réel des spectateurs afin d'absorber les pics d'affluence et d'anticiper sur les flux».
Objectif ? « Répondre à de forts enjeux de sécurité, de fluidité et de qualité de l'accueil auxquels notre ancien système de contrôle d'accès ne permettait pas de répondre », complète Lionel Sarges, responsable de projet à la direction maîtrise d'ouvrage et projet du Stade de France. L'ancien système ne permettait pas d'opérer un contrôle qualificatif des spectateurs ou des personnalités accréditées.
De plus, ajoute Damien Rajot, « il fallait prendre en compte les spécificités du marché français très éclaté de la billetterie, avec un nombre très important de distributeurs, tout en garantissant une lisibilité maximale des titres d'accès et en ouvrant la voie à leur dématérialisation ».

• En 2007, le Stade de France fait donc appel à un cabinet de conseil pour l'aider à identifier une solution avant de lancer un appel d'offres fermé auprès de cinq opérateurs. « L'expérience de Fortress dans les stades anglais ainsi que la capacité d'Orange Business Services à intervenir en tant qu'intégrateur de ces technologies avec des solutions élargies se sont rapidement imposées comme le meilleur choix possible », se souvient Damien Rajot.
Dès les premiers échanges, Orange Business Services propose de développer une solution technique qui permet de se concentrer sur les usages. Le but : « Créer un stade interactif et participatif dans le cadre d'un contrôle d'accès enrichi et sécurisé, et faire du mobile un vecteur d'émotion en recourant, lors d'une seconde étape, à la technologie NFC », rappelle de son côté Jean-François Larroquet, directeur de comptes d'Orange Business Services. Un discours qui répond aux attentes du Stade de France, qui choisit définitivement Orange Business Services en janvier 2008.

• La phase de production de la solution a débuté en mai 2008. Afin de répondre aux attentes, Fortress a modifié l'ergonomie de ses lecteurs de titres d'accès de façon à pouvoir lire tout type de support, notamment les mobiles. Une évolution majeure qui fait du Stade de France un précurseur.
« Cela apporte une réponse à une problématique susceptible de se poser dans le monde entier », précise Damien Rajot.
En décembre 2008, le déploiement de la solution s'applique à une première porte pilote, avant d'être étendue aux dix-huit portes d'accès que compte le Stade de France, suivie d'une montée en puissance tout au long de l'année 2009.
Mis à part quelques réglages liés à l'infrastructure Wi-Fi, l'ensemble des opérations de production et de déploiement s'est parfaitement déroulé. Le Stade de France est en mesure de lire aujourd'hui de 6 000 à 10 000 billets dématérialisés par événement - en plus des tickets classiques -, dans le cadre d'un contrôle d'accès offrant des conditions de sécurité et de visibilité optimales.

• « Le contrôle d'accès ne représente qu'une partie du parcours client, qui s'étend de l'achat du billet au retour chez soi après l'événement, souligne Damien Rajot. Il s'agit donc d'offrir un véritable voyage au spectateur en mettant à sa disposition un support identique pour l'achat du billet, le merchandising et la restauration. » Or, précise Jean-François Larroquet, « le mobile va aider le Stade de France à développer l'interactivité et à donner un nouveau sens au contrôle d'accès ».
Orange Business Services et le Stade de France lancent donc aujourd'hui le projet « M Stadium », dont les phases de tests pourraient débuter dès 2011 avant d'être étendues à d'autres infrastructures sportives en prévision du Championnat d'Europe des nations de 2016 organisé en France. Un projet qui soulève un enthousiasme partagé, et qui fait dire à Lionel Sarges, au sujet de la relation qui unit désormais Orange Business Services au Stade de France : « Nous nous sommes trouvés ! Orange Business Services a très bien intégré le fonctionnement d'une infrastructure comme celle du Stade de France. Cette relation s'est construite dans la durée pour aboutir à un véritable partenariat autour d'une vision commune, innovante et ambitieuse. »