Après l'ère de la consommation de masse puis celle du marketing roi des années 1980 et 1990, ce sont aujourd'hui les consommateurs qui donnent le la dans la distribution. En mesure de comparer les produits et les services sur Internet, ce sont eux qui dictent leurs choix. Plus exigeants et plus connectés, ils attendent de nouveaux services souples et innovants, notamment via leur mobile ou leur tablette, dont le rôle va devenir toujours de plus en plus structurant dans le secteur de la distribution. En deux ans, le nombre de possesseurs de smartphone a triplé en France, et 37 % des utilisateurs de mobile se connectent à des sites, portails ou applications mobiles (source : Médiamétrie 2011). Et ce n'est sans doute qu'un début.

Les technologies de l'information et de la communication (TIC) ont fait évoluer la manière de valoriser les marques. Les deux tiers des internautes donnent aujourd'hui leur avis en ligne sur les produits et services qu'ils consomment. Désormais accessibles en mobilité, les réseaux sociaux ont toujours plus d'influence sur les consommateurs. De Carrefour à la Fnac en passant par Darty ou Auchan, il n'est pas une seule grande enseigne française qui n'ait sa page sur Facebook, un réseau qui rassemble, en France, vingt millions de membres (source : Facebook US juin 2011). Leur idée ? Instaurer un dialogue avec des consommateurs qui partagent les mêmes valeurs ou centres d'intérêt. Par cette stratégie de marketing affinitaire, les enseignes créent de la proximité avec leurs clients, les fédèrent et capitalisent sur le fort pouvoir de prescription existant entre membres d'une même communauté.

En coulisse, les TIC aident aussi les distributeurs à améliorer leur productivité. Des enseignes comme Wal-Mart, Marks & Spencer, Auchan ou Macy's adoptent des technologies comme le RFID (Radio Frequency Identification) grâce auxquelles elles industrialisent le suivi de leurs produits de bout en bout de leur chaîne logistique, du producteur jusqu'au consommateur. À la clé, une meilleure gestion des stocks et des inventaires, synonymes de coûts mieux maîtrisés et de compétitivité accrue. Demain, grâce à cette technologie basée sur des ondes radio, les objets du quotidien deviendront aussi plus intelligents. Programmes de fidélité, conseils d'utilisation, coupons de réduction..., de nombreuses informations accessibles via des mobiles seront associées aux biens de consommation vendus par les enseignes. Autant de services innovants dont les consommateurs finaux seront les premiers bénéficiaires.

En coulisse, les TIC aident aussi les distributeurs à améliorer leur productivité. Des enseignes comme Wal-Mart, Marks & Spencer, Auchan ou Macy's adoptent des technologies comme le RFID (Radio Frequency Identification) grâce auxquelles elles industrialisent le suivi de leurs produits de bout en bout de leur chaîne logistique, du producteur jusqu'au consommateur. À la clé, une meilleure gestion des stocks et des inventaires, synonymes de coûts mieux maîtrisés et de compétitivité accrue. Demain, grâce à cette technologie basée sur des ondes radio, les objets du quotidien deviendront aussi plus intelligents. Programmes de fidélité, conseils d'utilisation, coupons de réduction..., de nombreuses informations accessibles via des mobiles seront associées aux biens de consommation vendus par les enseignes. Autant de services innovants dont les consommateurs finaux seront les premiers bénéficiaires.

Un nouveau modèle émerge dans la distribution. Qu'est-ce que cela implique pour les enseignes ?

Demain, le modèle va effectivement devenir de plus en plus multicanal. Les enseignes qui s'imposeront seront celles qui seront capables d'allier à un réseau de distribution physique une offre compétitive sur Internet, tout en sachant tirer le meilleur du potentiel des technologies mobiles. Ce mouvement ne touche pas seulement les grandes enseignes traditionnelles comme Carrefour ou Auchan. Pour continuer à se développer, les acteurs de l'e-commerce devront eux aussi ouvrir des points de vente physiques pour permettre à leurs clients de voir leurs produits. C'est ce qu'a fait, par exemple, un « pure player » comme Cdiscount en ouvrant deux sites, à Paris et à Bordeaux. À l'instar d'Apple avec ses « stores », des acteurs industriels vont aussi se lancer dans la distribution avec comme idée de proposer une expérience différente aux consommateurs.

Comment les technologies de l'information et de la communication peuvent-elles accompagner ces évolutions ?

Toutes ces évolutions sont liées au développement de l'Internet et reposent donc sur les TIC. Durant les prochaines années, elles vont prendre une place encore plus importante. L'activité de la distribution va véritablement se structurer autour du mobile, que ce soit à l'extérieur ou à l'intérieur du magasin. Des achats en ligne en passant par les programmes de fidélisation ou les paiements sans contact, de nombreux services vont converger vers le mobile et, par extension, vers les tablettes. Les TIC peuvent également être mises à profit pour aider les professionnels du secteur à optimiser leurs process métier et à mieux piloter leur activité. Je pense notamment à la RFID, grâce à laquelle on peut aujourd'hui réaliser un inventaire au moins dix fois plus vite qu'avec un code-barres. C'est un avantage considérable pour les distributeurs, pour qui la maîtrise des stocks est un enjeu central.

Comment se situent les acteurs européens de la distribution par rapport aux américains ?

Il n'y a pas tant d'écart que cela. Contrairement aux pays émergents, les distributeurs américains et européens évoluent sur des marchés matures. Cela signifie qu'il leur faut trouver de nouveaux relais de croissance. Cela ne pourra que passer par le développement de nouveaux services agiles et innovants pour les consommateurs et par l'adoption de nouvelles méthodes leur permettant de toujours mieux prévoir leurs ventes et leurs approvisionnements. Ils reposeront pour la plupart sur les TIC, notamment le cloud computing et les terminaux mobiles, dont la marge de progression reste très importante.

Armand de Vallois, associé au sein du cabinet Kurt Salmon

RFID (Radio Frequency Identification)
Technologie d’identification utilisant la communication par fréquences radio. Elle permet l’échange d’informations entre des objets dotés de tags électroniques et des lecteurs se situant entre quelques centimètres et plusieurs mètres, sans la moindre intervention humaine. La RFID permet notamment de tracer des marchandises tout au long de la chaîne logistique.

tags
Ces étiquettes intelligentes, nécessaires aux échanges RFID, peuvent être actives ou passives. Les tags actifs contiennent une batterie interne qui permet à la puce d’être alimentée et de diffuser un signal à destination du lecteur. À l’inverse, les tags passifs n’ont pas de batterie. C’est le signal électromagnétique du lecteur qui les active et leur permet de fonctionner en y induisant un courant.

fréquences
Pour échanger des informations, tags et lecteurs doivent être sur la même fréquence, qui s’étale sur un spectre allant des basses fréquences (125 kHz) aux micro-ondes (2,45 GHz) en passant par les ultra-hautes fréquences utilisées dans la distribution (de 865 à 868 MHz en Europe).

NFC (Near Field Communication)
Cette technologie est l’une des variantes du RFID. À l’aide de tags passifs, elle donne la possibilité d’échanger à courte distance des données entre un lecteur et des terminaux mobiles à un débit de 424 kbits/s.

marketing mobile
Orange Business Services expérimente aujourd’hui de nouvelles solutions sur mobile permettant de géolocaliser le consommateur et de lui envoyer des informations à l’approche d’un point de vente. Toujours sur mobile, l’opérateur développe des solutions de GPS indoor permettant d’optimiser le parcours et la prise en charge des consommateurs en magasin.

affichage dynamique
Orange Business Services apporte des solutions aux distributeurs dans ce domaine, qui leur donnent la possibilité de piloter des contenus d’information ou publicitaires vers des écrans en fonction des événements promotionnels dans différents points clés du magasin.

cloud computing
Technologie consistant à externaliser sur des serveurs distants des données, des logiciels ou des infrastructures informatiques. Expert dans cette technologie « à la demande », Orange Business Services met notamment sa souplesse à profit pour héberger des plateformes vers lesquelles les données RFID de ses clients remontent.

Utiliser son téléphone mobile comme une carte d'embarquement : une idée nouvelle qui pourrait grandement faciliter la vie des millions de voyageurs qui prennent chaque jour l'avion. Orange Business Services et SITA ont uni leurs expertises pour faire de ce concept une réalité. Dans le cadre de leur programme de co-innovation lancé en 2009, les deux partenaires ont développé un nouveau système de carte d'embarquement sans contact, reposant sur des mobiles NFC (Near Field Communication). Cette technologie permet d'échanger des données par fréquence radio sur de très courtes distances, de manière totalement cryptée et sécurisée. Explications.

Après avoir complété son enregistrement sur son Internet, sur son mobile ou à l'aéroport, le passager reçoit sa carte d'embarquement directement sur son mobile. Laquelle est stockée de façon sécurisée sur la carte SIM du terminal. Une fois à l'aéroport, le voyageur valide la carte en passant simplement son mobile devant un lecteur NFC. Enregistrements, contrôles douaniers, embarquement..., chaque étape de son parcours devient alors plus fluide et rapide. Demain, cette innovation pourrait être pleinement mise à profit par les compagnies aériennes pour améliorer la qualité de service et la satisfaction de la clientèle. Actuellement en démonstration au siège de SITA, à Genève, elle devrait connaître un déploiement à grande échelle d'ici deux à cinq ans.

Quels sont les enjeux de ce partenariat ?

Le NFC est une technologie à fort potentiel, dont Orange fait une priorité stratégique. En développant des solutions comme cette carte d'embarquement numérique sur mobile avec SITA, nous nous donnons les moyens d'avoir un temps d'avance. Le jour où le marché sera à maturité, nous serons prêts.

Comment avez-vous collaboré ?

Nous avons capitalisé sur nos complémentarités. SITA a une intime connaissance du marché aérien, de ses clients et de ses acteurs, notamment les fabricants de lecteurs de cartes pour aéroports. Chez Orange, nous sommes en pointe dans le domaine du NFC. En associant nos équipes marketing au projet, nous avons conçu une solution technologiquement performante, au plus près des usages et des attentes des voyageurs.

Quelles sont les prochaines étapes ?

Nous avons développé un environnement de démonstration sans équivalent dans le monde. Depuis septembre, ce showroom montre explicitement aux compagnies aériennes comment le voyageur peut utiliser son mobile NFC et ainsi simplifier son parcours. La prochaine étape sera de réaliser un pilote grandeur nature avec une compagnie aérienne.

Muriel de Beler, Orange Business Services, responsable du programme de co-innovation avec SITA

• Leader des services informatiques et de communication pour le secteur du transport aérien ;
• plus de 500 sociétés du transport aérien « membres » ;
• 1,46 milliard de dollars de revenus consolidés en 2010 ;
• 2 700 clients à travers le monde.

Tout à gagner à nous associer à Orange Business Services.

Aujourd'hui, les trois quarts des voyageurs aériens aimeraient bénéficier de cartes d'embarquement mobiles. Des solutions existent déjà, mais elles sont loin d'être optimales. Pour utiliser sa carte, le voyageur doit lancer une application ou retrouver un e-mail ou un SMS et, dans certains cas, avoir accès au réseau mobile de données. Ce n'est pas le cas de la solution NFC développée avec Orange Business Services, où aucune manipulation n'est requise. Même quand le téléphone est éteint, la carte d'embarquement peut être lue par le lecteur NFC de l'aéroport. Avec cette innovation, tout est simple, sûr et transparent pour le voyageur.

SITA est une entreprise détenue par plus de 500 sociétés du transport aérien du monde entier. Depuis sa fondation en 1949, SITA a déployé des solutions et des infrastructures partagées permettant à l'industrie d'innover tout en réduisant ses coûts. Pour porter cette ambition dans le NFC, nous avions tout à gagner à nous associer à Orange Business Services et à combiner nos forces. Via ses Orange Labs, notre partenaire peut nous apporter sa puissance d'innovation dans le domaine de la mobilité et des réseaux. De notre côté, nous lui apportons notre connaissance sectorielle. Ces synergies avec Orange Business Services se sont révélées particulièrement fructueuses sur ce projet de carte d'embarquement mobile NFC. Notre partenaire travaille depuis des années sur cette technologie. Ses experts nous ont convaincus de choisir un système de sécurité directement implémenté sur la carte SIM, qui est l'option prise par la plupart des opérateurs. C'est un point essentiel, car nous voulions nous appuyer sur des standards universels que toutes les compagnies aériennes pourront adopter.

En travaillant ensemble, nous avons accompli quelque chose qui aurait été beaucoup plus coûteux et plus long à réaliser si nous l'avions fait chacun de notre côté. À tel point que nous avons même pris de l'avance sur notre écosystème industriel. Notre ambition, à présent, est de démontrer les bénéfices en conditions réelles d'utilisation au sein des aéroports, de proposer des standards à notre industrie afin que chaque carte d'embarquement NFC de chaque compagnie aérienne soit valide partout dans le monde et d'aider notre industrie à lancer ce service avec succès et à grande échelle.

Renaud Irminger, directeur de SITA Lab

Fini les caisses en carton et en bois ! Une directive de la Communauté européenne recommandant l'usage d'emballages réutilisables a en effet changé la donne. On imagine aisément les gains pour l'environnement grâce à une diminution de la masse des déchets et de leur traitement. Auchan a fait de son engagement environnemental un axe fort de sa politique. « Nous avons étudié la possibilité d'opter pour les caisses en plastique, explique Olivier Pageau, directeur marché fruits et légumes à Auchan. Outre la réduction massive des déchets, on y voyait deux autres avantages : le premier était d'éliminer les accidents du travail causés par les caisses en bois (échardes, coupures...) ; le second visait à uniformiser la présentation des fruits et légumes, les caisses devenant homogènes en couleur et en taille. L'esthétique des magasins y gagnait. »

Malheureusement, il est apparu très vite que de trop nombreuses caisses se perdaient au cours d'un circuit qui comprend le producteur, le transporteur, le loueur de caisses et les grandes surfaces. Or, si une caisse en carton ou en bois ne coûte que quelques dizaines de centimes d'euros, une caisse en plastique vaut dix fois plus cher. Si les premières sont destinées à être détruites, les secondes doivent au contraire être réutilisées le plus grand nombre de fois. « Le système n'était pas optimisé, et le coût des pertes fragilisait le projet », résume Olivier Pageau.

Comme l'ensemble des grands distributeurs, Auchan fait appel à un prestataire pour la gestion de ses contenants, la société Cogit LGC. C'est avec elle qu'Orange Business Services et son partenaire IER ont proposé de géolocaliser les caisses en utilisant la technologie des puces RFID. De cette façon, il est possible de suivre leurs parcours et de savoir, à tout moment, où elles se trouvent.

« L'idée de base est simple, indique Daniel Bigagli, directeur cloud & solutions entreprise chez Orange Business Services. Il s'agit d'implanter dans les caisses en plastique une puce RFID (Radio Frequency Identification), qui réagit au passage d'un lecteur - portique ou terminal mobile. » Deux millions de caisses ont ainsi été taguées, des portiques ont été installés chez les grossistes, sur les plateformes logistiques, et des PDA ont été distribués chez les producteurs. À chaque point d'entrée et de sortie d'un des acteurs de la chaîne d'activité, un lecteur trace le passage de la caisse. Les informations sont ensuite centralisées sur une plateforme applicative développée par Orange Business Services, accessible vingt-quatre heures vingt-quatre en mode cloud (SaaS), via une interface Web ergonomique sécurisée.

Sur cette plateforme, Auchan et Cogit LGC suivent en temps réel l'ensemble du parcours. Les informations RFID détectées par les systèmes de lecture des puces permettent de positionner à chaque instant les caisses en rotation sur la chaîne d'activité. La traçabilité des cagettes est ainsi assurée en boucle fermée : depuis le loueur de caisses jusqu'au magasin, en passant par les maraîchers et les Plateformes logistiques. Le nettoyage des cagettes après usage permet de relancer un cycle de rotation.

« Aujourd'hui, précise Gilles Raluy, président de la société Cogit LGC, plus de 350 producteurs sont équipés, de même que les huit plateformes logistiques du distributeur et 300 de leurs hypermarchés et grandes surfaces. »

Alors que le taux de perte avoisinait près de 20 %, il est aujourd'hui quasiment nul. « Notre chaîne logistique ainsi améliorée nous permet à la fois de réaliser des économies et de protéger l'environnement, se réjouit François Laveissière, directeur de l'innovation DSI de la branche Hyper du groupe Auchan. La contribution de ce projet pour le développement durable se traduit par 150 tonnes de déchets en moins, ce qui induit une baisse de 30 % des émissions de gaz à effet de serre. »

Le partenariat entre IER et Orange Business Services (IER était notamment fournisseur des PDA et des portiques RFID) a permis de construire une solution novatrice. « C'est effectivement une première application concrète du potentiel de la technologie RFID dans le domaine de la grande distribution, souligne Géraud de Chantérac, directeur agence grands comptes commerce, transports, tourisme & médias d'Orange Business Services. L'architecture cloud que nous avons développée peut d'ailleurs s'appliquer sur d'autres filières, voire dans d'autres secteurs ou industries. »

Pour Cogit LGC, la mise en place de cette chaîne de traçabilité a permis de se démarquer de la concurrence. « Nous sommes sur un marché où il est important de se différencier, reprend Gilles Raluy. Notre ambition était d'offrir un service nouveau en nous appuyant sur une technologie de pointe. Nous répondons aux exigences de l'Union européenne et nous offrons une traçabilité inédite dans notre métier. La géolocalisation permet en outre de mieux gérer les stocks et d'améliorer la rotation, donc l'utilisation des caisses en plastique. » Pour Auchan, les évolutions sont déjà à l'étude. « La première, indique Olivier Pageau, est de passer, en 2012, à vingt millions de rotations et de gérer d'autres contenants ; puis, in fine, d'associer à la gestion du contenant la gestion du contenu. »

Migrer 80 000 boîtes aux lettres vers Exchange 2007 dans 118 pays dans le monde et dans seize langues, voilà le challenge de taille auquel Orange Business Services s'est attelé pour le compte de Renault entre septembre 2008 et janvier 2011. L'ambition du constructeur automobile ? Doter tous ses collaborateurs d'un système de messagerie et d'agenda plus performant et plus homogène, tout en optimisant sa migration sur le plan technique et économique.
Sur un projet de cette envergure et sur une application aussi sensible et personnelle que la messagerie, pas question de commettre la moindre fausse note. Afin de gêner le moins possible l'activité du constructeur, Orange Business Services a tout d'abord réalisé un audit de ses besoins. Un test grandeur nature d'une durée de deux mois auprès de 4 000 collaborateurs a ensuite permis d'identifier les actions correctives à mener, puis d'industrialiser le déploiement à un rythme de 500 boîtes aux lettres par nuit auprès de 70 000 utilisateurs. Et tout cela depuis une plateforme centralisée. Autre enjeu : la conduite du changement. Dans chaque pays, des utilisateurs clés ont été identifiés au sein des DSI locales. Une fois formés par Orange Business Services, ces pivots se sont chargés de diffuser les informations auprès des équipes et de les accompagner. Avant et après la migration de leur boîte, les salariés ont reçu des messages pour les aider à s'approprier leur nouvel environnement Microsoft. Avec un taux de satisfaction qui dépasse 95 %, la mission est visiblement accomplie.

Pourquoi Renault a-t-il souhaité externaliser la migration de ses messageries ?

Si Renault avait internalisé ce projet, le coût aurait sans doute été beaucoup plus élevé. En industrialisant sa démarche auprès de nous, il a pu réaliser le déploiement avec un maximum de réactivité, optimiser l'accompagnement des utilisateurs, tout en bénéficiant de coûts maîtrisés et prédictibles.

Quel a été le principal challenge ?

La communication entre les équipes de Renault et les nôtres a été un élément central. Un projet de cette envergure ne se réussit pas tout seul. La mise en place d'une gouvernance commune plus fluide a permis à nos équipes de lever certaines incompréhensions naturelles en début de projet, de se caler de part et d'autre, puis de mener la migration efficacement.

Et demain ?

Ce projet nous a donné la possibilité d'asseoir notre crédibilité au-delà de notre coeur de métier. Renault a pris l'habitude de nous consulter sur des sujets qui sortent du cadre des télécoms. Nous ne travaillons plus seulement avec la DSI, mais avec toutes ses directions. De partenaire, nous sommes passés à partenaire privilégié.

Une migration des 1 500 messageries en un temps record

"Cette migration vers Exchange 2007 était un projet stratégique pour Renault. Afin d'améliorer nos échanges en interne, il était devenu essentiel de nous doter d'outils de messagerie et d'agenda beaucoup plus ergonomiques, collaboratifs et évolutifs que ceux dont nous disposions. Sur des marchés globaux, nos collaborateurs doivent pouvoir accéder de n'importe quel endroit dans le monde à leur messagerie depuis leur ordinateur ou leur mobile. Il fallait également que nous puissions nous aligner avec notre partenaire Nissan, dont les collaborateurs utilisent Outlook.
Afin d'optimiser ce projet de transformation, nous avons souhaité nous appuyer sur les compétences d'un partenaire externe. Choisir Orange Business Services a pu être considéré comme audacieux et original par certains, mais, au final, tout montre et prouve que nous avons eu pleinement raison. Il serait en effet réducteur de croire que l'expertise d'Orange Business Services se limite aux télécoms et aux réseaux. Cette expertise va en effet bien au-delà. Que ce soit sur le plan technique, financier, ou en ce qui concerne l'accompagnement de nos utilisateurs, ce partenaire nous a, en tout point, délivré la prestation que nous attendions de lui. Ses équipes ont également fait preuve d'une grande réactivité. Ce partenariat se révèle un pari d'autant plus réussi qu'il a été gagnant-gagnant. Grâce à Orange Business Services, nos collaborateurs ont appris à travailler dans un environnement Microsoft complètement nouveau pour eux. De son côté, Orange Business Services a pu mieux comprendre les contraintes auxquelles un groupe industriel de dimension mondiale comme Renault pouvait être confronté."

Jean-François Loche,
directeur Alliance IT Services Renault-Nissan

Orange Business Services en est convaincu : les technologies de l'information et de la communication sont destinées à jouer un rôle toujours plus central dans le commerce de demain. L'opérateur-intégrateur met tout en œuvre pour apporter aux acteurs de la distribution des réponses à forte valeur ajoutée leur permettant d'optimiser à la fois leur chaîne logistique et de vendre davantage et mieux.

Le développement de la RFID (Radio Frequency Identification) est une priorité stratégique d'Orange Business Services. Cette technologie est un avantage compétitif pour des distributeurs devant gérer des milliers de produits et de fournisseurs sur de multiples sites. Sans intervention manuelle, la RFID permet de capturer en nombre des données sur des objets dotés de tags électroniques. Ainsi, les contraintes très lourdes que représente un flashage individuel des objets à tracer sont supprimées. L'enseigne peut dès lors tracer ses marchandises de bout en bout de la chaîne de distribution, depuis l'entrepôt jusqu'au consommateur final. À la clé : des gains de productivité tout au long du processus d'approvisionnement, l'amélioration de la gestion des inventaires en évitant ainsi des ruptures de stocks lourdes de conséquences. « La RFID se déploie aujourd'hui sur des périmètres significatifs, explique Géraud de Chantérac, directeur agence grands comptes commerce, transport tourisme & médias chez Orange Business Services. De l'américain Macy's au grossiste allemand Metro, les expérimentations se multiplient des deux côtés de l'Atlantique. En tant qu'opérateur-intégrateur, Orange Business Services apporte aux acteurs de ce marché des solutions sur mesure. »

Le récent partenariat avec Auchan et son loueur de caisses Cogit illustre parfaitement cette volonté d'Orange Business Services de développer des solutions au plus près des enjeux métier des distributeurs. À l'aide de tags RFID apposés sur les contenants mis à disposition par Cogit, Auchan suit en temps réel le parcours de ses fruits et légumes. Du producteur jusqu'à l'arrivée en magasin, l'enseigne a une visibilité totale sur ses stocks de caisses en magasin et dans les centres de logistique. Elle peut non seulement optimiser sa logistique, mais aussi contribuer à répondre aux exigences toujours plus strictes sur le plan réglementaire en matière de traçabilité alimentaire. Le pilotage est d'autant plus souple et sécurisé que les données remontent vers une plateforme hébergée en mode cloud par Orange Business Services. Mais l'opérateur-intégrateur voit déjà plus loin. « Ce que nous avons réalisé avec Auchan et Cogit pourrait être potentiellement décliné sur les contenants de tout type de produits alimentaires - poissons, boucherie, autres produits frais... - pour d'autres enseignes de la grande distribution, voire pour la vente par correspondance, indique Daniel Bigagli, directeur cloud & solutions entreprise chez Orange Business Services. Ce projet est la première pierre d'une offre générique qu'Orange Business Services est en train d'étoffer. Il nous a permis d'engranger de l'expérience. Nous avons travaillé en lien étroit avec les fournisseurs du distributeur afin d'analyser complètement sa chaîne logistique. Cela nous a permis d'enrichir notre réflexion d'une vision sectorielle et de définir des règles fonctionnelles en phase avec ses contraintes opérationnelles. Demain, l'idée serait de taguer directement les produits, comme les textiles ou les bijoux, ce qui rendrait le pilotage de la chaîne logistique encore plus sûr et précis. »

Orange Business Services développe une gamme de services et de solutions qui aident les distributeurs à dynamiser le trafic en magasin, à accroître le panier moyen des consommateurs et à les fidéliser. Depuis un an, l'opérateur expérimente notamment des solutions de marketing mobile permettant de communiquer au bon endroit et au bon moment avec le consommateur. Doté de GPS, le mobile détecte le passage du client devant un magasin et lui envoie des messages d'information, de promotion ou de publicité l'invitant à franchir le pas de la porte. Les premiers retours d'expérience des clients d'Orange Business Services tendent à démontrer une efficacité commerciale de cette solution sans commune mesure avec celle d'une campagne traditionnelle de marketing direct non adressé (prospectus dans les boîtes aux lettres). En tant qu'intégrateur, Orange Business Services s'intéresse aussi aux solutions de géolocalisation en magasin qui permettent, grâce à une technologie de GPS indoor embarquée sur un terminal mobile de guider le client et, si besoin, d'améliorer son accueil par les vendeurs. Orange Business Services propose également d'aider les enseignes à renforcer les liens avec leurs clients en créant de nouveaux services via les smartphones sous Android ou l'iPhone. « Les distributeurs pensent désormais leur stratégie de relation client avec une vision "mobile centric", analyse Géraud de Chantérac. Des systèmes de paiement sans contact utilisant la technologie NFC à la gestion de la fidélisation dématérialisée sur le mobile incluant des e-coupons de réduction, en passant par les “apps” destinés à passer commande en ligne, beaucoup d'enseignes de distribution sont aujourd'hui convaincues que la relation avec leurs clients doit de plus en plus passer par le mobile. Fort de notre expertise, nous pouvons leur fournir un accompagnement intégral, que ce soit via notre filiale spécialisée dans le développement d'applications mobiles sur les différentes OS, ou par notre capacité à héberger des plateformes logicielles. »

Orange Business Services a déjà les yeux tournés vers demain. L'optimisation de la gestion des encaissements (nouveaux modes de paiement en magasin, NFC...), l'intégration en magasin de nouveaux périphériques d'aide à la vente, comme les tablettes, l'avènement de la réalité augmentée (accès à de l'information produits via les tags 2D et des lecteurs embarqués sur les smartphones) sont d'autres champs sur lesquels il entend là aussi apporter des réponses aux acteurs de la distribution. Pour cela, Orange Business Services entend plus que jamais capitaliser sur son expertise d'opérateur réseau et informatique dans le cloud. « Nous ne nous contentons plus d'accompagner la distribution dans ses besoins en matière de télécoms, conclut Géraud de Chantérac. Nous savons aussi être à leurs côtés sur leurs projets IT et prendre un engagement de service global couvrant à la fois l'intégralité des aspects réseau et informatiques. Pour certaines enseignes de distribution, cette dimension globale et la fiabilité qu'offre Orange Business Services sont de vrais atouts. »

Business initial pour tablette
Cette offre vous propose un accès illimité à l'Internet mobile pour naviguer sur le Web, traiter vos e-mails et échanger des données depuis votre tablette tactile. Prête à l'emploi, elle comprend les communications et, selon le type de tablette, une carte SIM ou Micro SIM data only dédiée.

Duo pour tablette
Si vous êtes équipé d'un smartphone et d'une tablette, avec cette solution, vous n'aurez plus à choisir entre vos équipements. Les usages datas sont mutualisés en toutes circonstances. La gestion est simplifiée : un seul abonnement voix et une seule facture pour les deux cartes SIM. Tous les usages sont décomptés de la même option.

Offres soumises à conditions sur www.orange-business.com ou auprès de votre interlocuteur commercial.

En l'espace de deux ans, les tablettes sont devenues des terminaux incontournables. Avec des acteurs de la distribution, Orange Business Services entend mener une réflexion pour identifier de nouveaux usages sur le point de vente. Le point avec Éric Farro, business manager au sein de Multimedia Business Services chez Orange Business Services.

Comment les tablettes pourraient-elles être utilisées dans les métiers de la distribution ?

Orange Business Services accompagne de grands acteurs de la distribution dans leurs réflexions afin d'évaluer comment ces terminaux pourraient être utilisés comme outils d'aide à la vente. Les distributeurs ne peuvent pas exposer en magasin certains produits de leur catalogue, trop grands ou trop coûteux, comme les piscines. Les tablettes peuvent les y aider via des vidéos, des photos ou encore des notices que les vendeurs pourraient montrer à leurs clients. Les vendeurs gagneraient également en mobilité, car ils pourraient conseiller les acheteurs potentiels partout dans le magasin sans dépendre d'un ordinateur fixe dédié à un rayon.

D'autres usages sont-ils possibles ?

Les tablettes pourraient être utilisées également comme système d'encaissement mobile. Plus besoin, donc, de passer à la caisse. Le paiement serait directement effectué auprès du vendeur, en rayon. Afin d'aider les enseignes à mieux vendre et à améliorer leur relation client, nous expérimentons aussi des systèmes de géolocalisation indoor. Le client prend rendez-vous en ligne avec l'enseigne. Une fois en magasin, il est automatiquement détecté et peut être ainsi immédiatement pris en charge par les vendeurs.

Et côté intégration ?

Nous disposons de l'ensemble des savoir-faire pour la faciliter. En plus de fournir les accès, la connectivité en magasin et les contenus, Orange Business Services dispose d'une riche gamme de tablettes. Grâce à des solutions de leasing, nous sommes par ailleurs en mesure de proposer aux distributeurs de renouveler régulièrement leur parc. Nous pouvons aussi les accompagner dans la conduite du changement par des formations afin de faciliter la prise en main par les équipes.

Orange Business Services a développé une solution de « place de marché » dédiée aux enseignes de la grande distribution ou de la VPC. Cette plateforme peut s'intégrer à leur site Internet et permet d'accueillir des vendeurs partenaires, comme ce que font déjà des acteurs de l'e-commerce, tels Fnac.com ou Pixmania.

« Aujourd'hui, il se vend chaque année trois milliards de tags RFID dans le monde. Demain, ils devraient se compter en centaine de milliards », prévoit Charles Beuzit, ingénieur conception solutions chez Orange Business Services. Avec le développement croissant de la RFID, c'est une nouvelle ère qui s'ouvre : celle de « l'Internet des objets ». Cette technologie permet d'identifier un objet, d'en suivre le cheminement et d'en connaître les caractéristiques à plus ou moins grande distance grâce à des étiquettes intelligentes. Intégrés à l'objet, ces tags électroniques stockent des informations qu'ils échangent avec des lecteurs via des ondes radio. Dotés d'une batterie, les tags actifs échangent des informations jusqu'à 100 mètres. De moins en moins coûteux et toujours plus compacts, les tags passifs peuvent, quant à eux, communiquer avec des lecteurs situés entre quelques centimètres et 3 mètres selon qu'ils utilisent des ondes en basse, haute ou ultra-haute fréquence (UHF).

La RFID connaît déjà de nombreuses applications dans la vie quotidienne, parmi lesquelles la carte de transport sans contact NFC* Navigo, bien connue des Franciliens, les systèmes de péage sans arrêt ou les badges servant à contrôler les accès dans les entreprises. La RFID peut aussi être mise à profit pour créer des services auprès des consommateurs. De nombreuses expérimentations sont menées dans ce sens dans le commerce, comme les cabines d'essayage et les présentoirs RFID. À l'aide de puces placées sur les articles, les cabines intelligentes projettent sur un miroir des informations sur les vêtements essayés et des conseils sur les tenues et accessoires assortis. Sur le même principe, le présentoir livre des informations sur les produits exposés et permet aux consommateurs de les comparer.

* Near Field Communication.

Les acteurs de la logistique s'intéressent eux aussi de près à la RFID. En tant qu'opérateur-intégrateur, Orange Business Services les accompagne de bout en bout dans leurs projets et le déploiement de leurs infrastructures. « La RFID permet une lecture de masse, en mouvement, sans contact, à distance et au travers des matériaux, détaille Charles Beuzit. En utilisant des tags passifs UHF, plusieurs dizaines d'objets peuvent ainsi être suivis, en une fraction de seconde et en même temps, par des lecteurs ou des portiques situés à proximité. Les entreprises du secteur de la logistique et de la distribution commencent à tirer parti de cette technologie pour optimiser la traçabilité des marchandises tout au long de la chaîne de distribution, depuis le fournisseur jusqu'à la caisse. Chaque étiquette présentant un numéro de série unique, les produits sont identifiés individuellement. On peut ainsi leur associer un maximum d'informations : origine, date de péremption, temps de stockage... Ce traitement unitaire devrait être l'un des facteurs clés du succès de la RFID. »

Grâce à la RFID, jamais il n'aura été possible de tracer aussi efficacement des objets et de les faire communiquer. À travers des solutions sur mesure, Orange Business Services aide les entreprises à tirer le meilleur de ce potentiel. Mais, selon Bruno Gallier, directeur du programme services de traçabilité, « il ne s'agit là que d'un début ».

Les entreprises qui déploient cette technologie sans contact sont toujours plus nombreuses. Marchandises, productions industrielles ou alimentaires, médicaments, textiles, pièces détachées..., avec la RFID, tout type de produit peut être tracé en temps réel et individuellement sans intervention humaine. La RFID peut aussi servir à lutter contre les vols sur les chantiers ou la contrefaçon, suivre les transports d'animaux d'un pays à l'autre, la conformité de produits avec la réglementation, inventorier les équipements des datas centers ou même les livres dans les bibliothèques. Elle peut également être couplée à des solutions de gestion de flotte M2M afin de suivre les livraisons de marchandises transportées, par exemple, dans des camions. L'efficacité de la RFID va de pair avec une remontée d'informations fiables sur des réseaux performants. En tant que leader dans ces domaines, Orange Business Services a toute la légitimité pour s'imposer sur ce marché.

En tant qu'opérateur-intégrateur, nous pouvons prendre en charge la responsabilité complète d'un projet RFID. De l'infrastructure au choix des équipements à poser sur les objets, nous accompagnons de bout en bout les entreprises et leur offrons des solutions sur mesure en fédérant des partenaires techniques. Nous veillons aussi à faciliter la gestion de l'information en mettant en place pour nos clients, par exemple, des plateformes en mode cloud permettant de centraliser toutes les données remontant des lecteurs RFID. Faire appel à Orange Business Services, c'est enfin avoir à ses côtés un tiers de confiance, capable de proposer des échanges d'informations sécurisés.

C'est un secteur où le potentiel de la RFID prend toute sa dimension. Nous pouvons, par exemple, « taguer » tous les contenants servant à transporter une catégorie de produits : produits frais, produits de la mer ou de boucherie, fruits et légumes, café, et des produits non alimentaires comme les DVD ou l'habillement. À l'aide de lecteurs RFID fixes ou mobiles, le distributeur peut suivre à chaque étape le parcours de ce produit, depuis le fournisseur jusqu'au paiement final à la caisse. Cette visibilité en temps réel est précieuse pour optimiser le pilotage de sa chaîne logistique et éviter les ruptures de stock. Une telle approche peut potentiellement être déclinée dans toute entreprise qui transporte des marchandises ou inventorie des pièces.

Nous n'en sommes actuellement qu'au premier étage de la fusée. Ce sont d'abord les grandes entreprises de la distribution, de l'aéronautique ou de l'automobile qui vont s'approprier la RFID. Viendront ensuite les PME, auxquelles il faudra fournir des solutions packagées et accessibles. À plus long terme, la RFID descendra jusqu'aux consommateurs. Des vêtements aux jeux vidéo en passant par les appareils ménagers ou les billets d'avion, de nombreux objets du quotidien, demain, seront tagués. À l'aide notamment de mobiles équipés de lecteur RFID et connectés à Internet, les consommateurs accéderont à un nouvel univers de services et d'informations : programmes de fidélité, conseils d'utilisation, coupons de réduction, garanties et SAV, étiquetage environnemental... En devenant plus intelligents, les objets rendront alors notre vie de tous les jours beaucoup plus facile.

S'appuyant sur la technologie RFID, Orange Business Services a mis en oeuvre un parcours ludique, interactif et pédagogique à destination des jeunes visiteurs de l'exposition « hellodemain ». Chaque enfant pouvait être identifié via la lecture RFID du tag présent sur son passeport. Cette solution constitue une nouvelle étape dans l'offre de valeur « parcours client » d'Orange Business Services. Elle permet d'imaginer des interactions personnalisées avec de nombreux objets de notre quotidien et de nouveaux services associés.

Pollution, saturation des axes routiers, transports en commun « surpeuplés », difficultés de stationnement, hausse du prix des carburants... Repenser les transports est aujourd'hui devenu un enjeu de société. Au cours de ces prochaines années, les technologies de l'information et de la communication (TIC) devraient accompagner cette essentielle mutation. « La diminution des émissions de CO2 et l'amélioration du confort des voyageurs seront deux “drivers” d'évolution majeurs dans le domaine des transports, analyse Samuel Loyson, directeur marketing, automobile connectée, Orange Business Services. Nous sommes convaincus que les communications en temps réel peuvent jouer un rôle moteur pour aider à construire une nouvelle mobilité. »

Fort de son leadership dans le domaine de la connectivité fixe et mobile, Orange Business Services peut accompagner de bout en bout les entreprises dans l'implémentation de leurs projets M2M. En relation avec les constructeursautomobiles, l'opérateur travaille notamment au développement de voitures « connectées ». Les boîtiers communicants contenant des cartes SIM relèvent diverses informations en temps réel et les transmettent au conducteur ou au gestionnaire. Cela permet ainsi l'optimisation de la consommation, l'anticipation des opérations de maintenance ou encore la réduction du temps d'intervention en cas d'accident. Les conducteurs peuvent aussi être informés de tous les points d'intérêt qu'ils rencontrent sur leur parcours : hôtels, commerces, monuments historiques... Les passagers accèdent, eux, à de nombreux contenus de loisirs en ligne : messageries, mises à jour sur les médias sociaux, radios Internet, magasins de musique ou encore VoD, comme ils le font déjà depuis leur mobile ou leur ordinateur. Autant d'arguments synonymes de confort, de sécurité et de tranquillité, qui pourront faire la différence auprès des acheteurs d'automobiles.

L'électronique grand public est un autre domaine où le M2M va continuer à se développer. De plus en plus d'appareils photo devraient, par exemple, devenir communicants, en donnant la possibilité de partager directement ses photos sur les réseaux sociaux. De nombreuses applications existent également dans des secteurs non marchands, comme la médecine. Un boîtier communicant associé à une prothèse cardiaque peut ainsi permettre à des personnes traitées d'être suivies à distance en temps réel par leur médecin, ce qui leur évite d'avoir à se déplacer et qui optimise les opérations de secours en cas de besoin. Sur le même principe, ces technologies d'e-santé reposant sur le M2M peuvent être mises à profit pour suivre des personnes diabétiques ou souffrant d'apnée du sommeil.

Les services développés par Orange Business Services contribuent d'ores et déjà à optimiser les modes de transport existants. Information sur le trafic en temps réel, places de parking disponibles, retard des trains... Sur smartphone, de nombreuses applications simplifient les parcours en voiture ou dans les transports en commun. C'est une première étape. Demain, elles rendront le passage d'un mode à l'autre toujours plus fluide et plus dynamique. L'usage de la voiture va évoluer lui aussi avec, par exemple, l'auto-partage. L'idée ? Louer, partout en ville, des voitures en libreservice pour des usages de courte durée. Au-delà de sa praticité, ce système, qui sera bientôt lancé à Paris, contribue à désengorger les axes routiers et à limiter les émissions de CO2. Pour ce service aussi, le smartphone aura toute sa place : d'abord pour trouver et réserver une voiture disponible, mais aussi (bientôt) pour ouvrir les portes et faire démarrer le véhicule grâce à la technologie NFC.

Zones Wifi ou 3G pour les passagers des trains, télémaintenancedes véhicules, cartographie évoluée, service de musique à la demande..., en tant que leader de la connectivité, Orange Business Services développe, en partenariat avec les acteurs de l'automobile et les transporteurs publics, de nouveaux services, synonymes d'un confort accru pour leurs clients ou usagers. Son approche « B2B2C » est au coeur de sa stratégie. « Les services innovants qu'Orange développe sur le marché grand public, notamment sur ses téléphones mobiles, peuvent être potentiellement déclinés pour les acteurs des transports auprès de leurs clients finaux dans leur voiture ou leur train, poursuit Samuel Loyson. Ces services vont rendre l'expérience du voyage toujours plus agréable et utile, ce qui devrait en faire, demain, de vrais avantages concurrentiels. Alors que seulement 5 % des 60 millions d'automobiles en Europe sont connectées, on imagine le potentiel de développement que laisse entrevoir ce marché ! »

Face aux nouveaux enjeux de la mobilité, Orange Business Services a choisi de se lier aux acteurs du secteur des transports. Rencontre avec Vincent Lahoche, directeur marketing et business development, agence grands comptes, commerce, tourisme, transport et médias d'Orange Business Services.

La convergence entre les TIC et les transports est amenée à aller crescendo. Quel rôle peut jouer Orange Business Services ?

Aujourd'hui, les voyageurs souhaitent effectivement être connectés en permanence avant, pendant et après leur déplacement. Face à ces attentes toujours plus fortes, le défi est de taille pour les acteurs des transports, qu'ils soient constructeurs automobiles, transporteurs publics ou équipementiers. En tant que leader mondial dans le domaine de la connectivité fixe et mobile, Orange Business Services a une vraie légitimité pour les accompagner dans la construction du parcours du voyageur numérique « always connected ».

Quels sont vos atouts ?

Nous sommes aussi le leader mondial en matière d'innovation et de R&D sur le marché grand public, auquel nous consacrons chaque année près de 4 % de notre chiffre d'affaires. Nous pouvons partager cette expérience avec les acteurs des transports et ainsi construire avec eux des services de qualité qui permettront de faciliter la mobilité de leurs clients finaux, qui sont aussi nos clients. Et tout cela partout dans le monde grâce à une présence dans plus de 220 pays et territoires, avec une assistance locale dans 166 pays. Au final, cela ne peut que contribuer à développer le chiffre d'affaires de nos clients de l'univers des transports, mais aussi fidéliser leurs clients par une meilleure connaissance de leurs besoins de mobilité.

Dans quelle direction travaillez-vous ?

Selon l'étude TNS Sofres « Transport & Mobilité », 61 % de la population souhaite utiliser son mobile pour organiser ses déplacements (applications mobiles, géolocalisation). À nous d'en faire un atout pour faciliter le parcours des voyageurs. Nous le faisons, par exemple, avec l'application Compagnon SNCF sur mobile. Une fois le billet de train acheté, cette application transmet toutes les informations utiles pour voyager sereinement : horaire, place, voie de départ, services à l'arrivée... Les applications pour tablettes – comme outils d'aide à la vente permettant au personnel de gare ou d'aéroport de mieux orienter les voyageurs, de changer les billets – sont des pistes de réflexion sur lesquelles nous travaillons.

Malgré tout, il reste encore beaucoup à faire pour améliorer la vie du client pendant les transports...

Que ce soit dans le cadre de voyages professionnels ou de loisirs, le temps passé dans les transports est souvent assimilé à un « temps mort ». Notre projet « Wifi on board » entend rendre ce temps plus utile avec la mise à disposition de connexions Wifi à bord des trains ou des avions. Nous travaillons aussi au développement de voitures « communicantes » avec des partenaires. Dotées de boîtiers M2M, elles donnent accès à des informations sur le véhicule (position, infos sur le trafic en temps réel) et, via Internet, à des milliers de « live radios ou de contenus Deezer » dans le monde, à de la musique en ligne ou encore à un catalogue de vidéos à la demande pour les passagers. Tout cela contribue à rendre l'expérience du voyage plus sécurisée, plus agréable et à fidéliser la clientèle.

Et sur le terrain de l'intermodalité ?

Il s'agit d'un défi majeur dans le monde des transports. Via de l'information en temps réel relayée par les mobiles ou des boîtiers M2M sur de l'affichage dynamique, nous pouvons rendre les parcours d'un mode de transport à l'autre plus fluide. Il est néanmoins indispensable que les acteurs de la mobilité travaillent ensemble afin de donner aux voyageurs une visibilité de bout en bout durant leurs trajets « concept de transport zen ». Cette conviction nous a conduits à créer, en mars dernier, le cercle d'échange « Transport & Mobilité ». Il a réuni des acteurs des transports comme la SNCF, Michelin, la RATP, Air France, JC Decaux, Peugeot ou Europcar, avec comme ambition d'optimiser l'information multimodale en direction des clients et de construire ensemble le parcours du voyageur numérique de demain.

En partenariat avec l'équipementier Valeo, Orange Business Services a développé un tout nouveau système de démarrage sans contact, reposant sur des mobiles NFC*. Cette nouvelle solution a été spécialement conçue pour faciliter l'auto-partage de véhicules. L'utilisateur peut se servir de son téléphone comme d'une « clé de contact virtuelle » cryptée et sécurisée. Il lui suffit d'approcher le mobile de la porte et du tableau de bord pour ouvrir et faire démarrer le véhicule. Cette clé dématérialisée fait partie des innovations qui ont été présentées par Orange Business Services lors d'un cercle d'échange « Transport & Mobilité ».

* La technologie NFC (Near Field Communication) permet d'échanger des données par fréquence radio sur de très courtes distances.

Quel que soit leur secteur, les entreprises sont aujourd'hui toujours plus nombreuses à se tourner vers des solutions M2M. La multiplication par deux du nombre de clients d'Orange Business Services sur ce segment entre 2009 et 2010 en est la meilleure illustration. Télésurveillance, électronique, santé, monétique, automobile, domotique, location de véhicules..., les domaines d'application du M2M vont aujourd'hui bien au-delà des secteurs de la logistique, du transport ou de la géolocalisation des véhicules. En exploitant tout le potentiel de boîtiers communicants et du haut débit mobile, les entreprises peuvent désormais développer leurs marchés en proposant de nouveaux services à forte valeur ajoutée à leurs clients finaux et rendre ainsi leurs solutions ou produits encore plus attractifs.

Fort de son leadership dans le domaine de la connectivité fixe et mobile, Orange Business Services peut accompagner de bout en bout les entreprises dans l'implémentation de leurs projets M2M. En relation avec les constructeursautomobiles, l'opérateur travaille notamment au développement de voitures « connectées ». Les boîtiers communicants contenant des cartes SIM relèvent diverses informations en temps réel et les transmettent au conducteur ou au gestionnaire. Cela permet ainsi l'optimisation de la consommation, l'anticipation des opérations de maintenance ou encore la réduction du temps d'intervention en cas d'accident. Les conducteurs peuvent aussi être informés de tous les points d'intérêt qu'ils rencontrent sur leur parcours : hôtels, commerces, monuments historiques... Les passagers accèdent, eux, à de nombreux contenus de loisirs en ligne : messageries, mises à jour sur les médias sociaux, radios Internet, magasins de musique ou encore VoD, comme ils le font déjà depuis leur mobile ou leur ordinateur. Autant d'arguments synonymes de confort, de sécurité et de tranquillité, qui pourront faire la différence auprès des acheteurs d'automobiles.

L'électronique grand public est un autre domaine où le M2M va continuer à se développer. De plus en plus d'appareils photo devraient, par exemple, devenir communicants, en donnant la possibilité de partager directement ses photos sur les réseaux sociaux. De nombreuses applications existent également dans des secteurs non marchands, comme la médecine. Un boîtier communicant associé à une prothèse cardiaque peut ainsi permettre à des personnes traitées d'être suivies à distance en temps réel par leur médecin, ce qui leur évite d'avoir à se déplacer et qui optimise les opérations de secours en cas de besoin. Sur le même principe, ces technologies d'e-santé reposant sur le M2M peuvent être mises à profit pour suivre des personnes diabétiques ou souffrant d'apnée du sommeil.

Dans les grands services publics comme chez les distributeurs d'électricité, de gaz ou d'eau, des compteurs « intelligents » permettent également une facturation en temps réel des usagers, ce qui contribue à réduire les consommations d'énergie. En limitant les visites des techniciens, cette technologie donne, en outre, la possibilité de mieux maîtriser le coût de maintenance des compteurs. Le M2M peut également être utilisé pour suivre des infrastructures publiques : affichage à distance, éclairage public, arrosage... Et ce n'est qu'un début.

Orange Business Services fait de son développement sur ce marché d'avenir une priorité stratégique. Son ambition : dépasser 10 millions de cartes SIM d'ici à 2015. Soit cinq fois plus qu'aujourd'hui. Avec un double enjeu : abaisser de manière continue les coûts d'accès et fiabiliser la chaîne de transport de données, notamment à l'international. « Si nous voulons que plus d'entreprises franchissent le pas, il faut que le lancement de projets M2M devienne toujours moins coûteux et moins risqué, explique Rodolphe Frugès, vice-président Internet des objets et M2M. Pour cela, nos clients ont besoin de passer à un stade industriel. Orange Business Services veut être un partenaire privilégié pour les y accompagner. Notre objectif est également d'aller encore plus loin dans l'excellence opérationnelle, notre marque de fabrique. » Orange Business Services assure le plus haut niveau de service en investissant de manière continue dans ses réseaux, qui sont l'épine dorsale du M2M. Son excellence passe aussi par des services à forte valeur ajoutée, comme sa plateforme 100 % dédiée au M2M, qui permet aux entreprises d'industrialiser la gestion de leur parc de cartes SIM. Sur ce marché complexe et exigeant, Orange Business Services travaille en lien étroit avec de nombreux acteurs de l'« écosystème » M2M. Son idée est de développer une démarche d'innovation ouverte afin de faire émerger de nouveaux standards, en s'appuyant sur des spécialistes de la conception et de l'exploitation de solutions : équipementiers, éditeurs de logiciels, distributeurs et intégrateurs informatiques.

Sur le segment M2M, Orange Business Services propose des offres et des services apportant une amélioration dans les process industriels de ses clients. Un atout qui fait toute la différence pour Laurent Écale, directeur de l'unité d'affaires M2M.

Certaines entreprises ont parfois plusieurs milliers de cartes SIM à gérer. Comment Orange Business Services leur facilite-t-il la tâche ?

Nous avons lancé, il y a plus d’un an, une plateforme 100 % dédiée aux services M2M. Elle permet aux entreprises d’industrialiser la gestion de leurs cartes SIM M2M de bout en bout. Que ce soit au moment de l’envoi des cartes ou lors de la remontée d’informations sur les abonnements, tous les process sont automatisés. Le client peut ainsi optimiser le pilotage de son parc, sa maintenance et ses coûts.

Comment le client accède-t-il à cette plateforme ?

Jusqu’ici, nos clients M2M le faisaient via des API (interfaces de programmation). Mais, d’ici à la fin de l’année, ils pourront aussi y accéder grâce à un nouveau portail Internet. Le client y définira, par exemple, des alarmes qui l’avertiront pour chaque terminal des dépassements ou des utilisations à des heures ou dans des pays non autorisés. Cette innovation devrait contribuer à renforcer le leadership d’Orange Business Services sur le marché du M2M.

Quels sont les secteurs porteurs ?

Orange Business Services est en discussion avec des constructeurs automobiles pour développer des solutions qui donneront, par exemple, la possibilité de piloter à distance la maintenance des véhicules. Avec EDF, nous testons aussi des terminaux qui facilitent le suivi des consommations sur les compteurs électriques. Lesquels devraient être déployés massivement dans toute la France d’ici à 2013-2014.

Quels partenariats avez-vous noués ?

Nous coopérons avec les meilleurs fabricants de boîtiers communicants comme Kuantic ou Sphinx, ainsi qu’en amont avec des intégrateurs comme Atos, Steria ou Logica, afin de faciliter l’interconnexion avec les systèmes d’information de nos clients. Ces partenariats nous permettent d’apporter des solutions performantes et adaptées aux besoins de chaque secteur d’activité.

Orange Business Services s'est associé avec deux opérateurs, Deutsche Telekom et TeliaSonera, au sein d'une coopération technique internationale afin d'améliorer de façon significative la qualité de service apportée aux clients de solutions M2M en roaming. « Nous avons mis en place ensemble un processus de certification des modules communicants accueillant nos cartes SIM, ce qui va nous permettre de garantir à nos clients leur fonctionnement sur l'ensemble des réseaux des trois partenaires. D'abord en Europe, puis dans le reste du monde, explique Rodolphe Frugès. « Pour optimiser la prise en charge de nos clients confrontés à une panne, nous allons homogénéiser nos méthodes de diagnostic.» De plus, dans le cadre de son partenariat avec la SITA, SSII spécialiste du domaine aérien, l'opérateur travaille à la mise en place de nouvelles solutions optimisant le suivi des bagages et la mise à jour des informations concernant les embarquements.

Orange Business Services entend tout mettre en oeuvre pour apporter à ses clients une excellence opérationnelle par-delà les frontières.

Connaissez-vous le M2M ? Le terme générique de « machine to machine » englobe un ensemble de procédés et de technologies permettant à des machines de communiquer entre elles sans intervention humaine. Par exemple, c'est grâce aux technologies M2M que des distributeurs automatiques peuvent signaler leur niveau de stock, la quantité d'argent contenue dans leur caisse ou leurs éventuels dysfonctionnements. De la même façon, le M2M facilite le suivi d'infrastructures publiques (horodateurs, monitoring de l'environnement) ainsi que l'information en temps réel des voyageurs dans les transports publics (modifications d'horaire de trains ou de bus, signalement d'incidents...) ou encore le suivi de flottes de véhicules. Enfin, le M2M se présente comme un atout majeur pour les applications de suivi de patients à distance sur le marché naissant de l'hospitalisation à domicile.

Le concept de M2M n'est pas une invention récente. En effet, les premières applications remontent, déjà, à plusieurs dizaines d'années. Toutefois, le marché connaît aujourd'hui une forte accélération, poussé par l'évolution des technologies et par le développement des réseaux cellulaires. Le cabinet d'analyses Berg Insight, spécialiste des télécoms, estime que le nombre de machines utilisant la technologie M2M cellulaire pour des applications professionnelles a augmenté de 48 % au plan mondial, pour atteindre 81,4 millions d'unités en 2010 (dont 37 millions sur la seule année 2010), avec une prévision de 95,7 millions pour 2015. Selon l'Idate, le chiffre d'affaires du marché mondial était de 11,2 milliards d'euros en 2009 et devrait atteindre 32,5 milliards d'euros en 2014. À plus long terme, les chiffres s'envolent. Le cabinet britannique Machina Research estime qu'il existera deux fois plus de machines connectées que d'être humains sur terre à l'horizon 2020 voir l'interview de Matt Hatton ci-après). Le bénéfice potentiel pour les entreprises est à la hauteur des chiffres de croissance avancés par les analystes. Car les applications M2M ont un impact fort sur les entreprises.

Aujourd'hui, dans un environnement économique difficile et ultra-compétitif, elles ont besoin de réaliser des économies rapides tout en continuant de différencier leurs services. Le M2M s'impose comme un excellent vecteur de changement et d'innovation. Si les bénéfices attendus varient sensiblement d'un secteur d'activité à l'autre, des constantes se dégagent malgré tout. Ainsi, le relevé à distance de valeurs à l'aide de compteurs électriques intelligents évite le déplacement des techniciens et accélère la concentration des informations. Il est donc possible de réagir en temps réel à des pics de consommation ou de moduler la demande au moyen d'offres commerciales adaptées. Le M2M permet également d'anticiper sur les incidents et de réagir en amont, comme avec le suivi à distance du niveau de vibrations sur les moteurs industriels.

Enfin, il contribue à diminuer le coût des process et rend possible la personnalisation du service au client (facturation à l'utilisation, ajustement tarifaire en temps réel...). Il peut transformer sensiblement la façon dont chaque entreprise conduit son activité. D'où l'intérêt qu'il suscite auprès des décideurs.

Quels sont les facteurs favorisant le développement du M2M à l'heure actuelle ?

Il y a plusieurs facteurs clés. Le premier est d'ordre réglementaire. Les législateurs, tant sur le plan national qu'international, tendent aujourd'hui à imposer une certaine forme de conductivité pour un nombre croissant d'équipements. À titre d'exemple, le projet Escale, porté par la Commission européenne, vise à rendre bientôt obligatoire la présence d'un dispositif d'appel dans les nouveaux véhicules vendus sur le marché européen. Ce système permettra d'alerter automatiquement les services de secours en cas d'urgence ou d'accident et de signaler la position et l'état du véhicule. Des initiatives similaires existent ailleurs, notamment au Brésil et en Russie.

Quelles sont les autres opportunités ?

Les autres opportunités sont liées à l'offre. Avec l'arrivée à maturité du marché de la téléphonie mobile, les opérateurs voient désormais dans le marché émergent du M2M un important relais de croissance. Ils ont donc choisi de développer une offre de services et de solutions adaptés.
L'opportunité de marché est d'autant plus importante pour les opérateurs que les applications M2M sont peu gourmandes en bande passante. Un autre argument en faveur du M2M est la chute des prix. La baisse des coûts des services, applications et équipements, place désormais le concept de M2M à la portée d'un nombre croissant d'entreprises, qui le considèrent aujourd'hui comme économiquement viable.

Quelles sont les perspectives ?

Il existe, à l'heure actuelle, près d'un milliard de machines connectées en M2M au plan mondial. Le potentiel de croissance est immense. À titre d'exemple, nous nous attendons à une très forte demande émanant des distributeurs d'eau, de gaz et d'électricité pour la surveillance de leur réseau, ainsi que pour le suivi et la modulation en temps réel de la consommation. Le concept d'automobile connectée devient également une réalité avec la multiplication des services d'assurance au kilomètre, de localisation de véhicules ou de divertissement. Les autres secteurs forts pour le M2M seront notamment la publicité, le transport public, la santé et la sécurité. Nous estimons qu'il y aura un parc de 15 milliards de machines connectées en M2M d'ici à 2020, avec un impact sur presque tous les secteurs de l'économie.

Matt Hatton,
analyste spécialiste des marchés du M2M et des réseaux cellulaires, fondateur du cabinet Machina Research, situé à Londres.

Lorsque le programme Archange a été lancé, au début des années 2000, le M2M était encore balbutiant. L'enjeu - assurer la gestion à distance des plateformes multifonctions Konica Minolta - était pourtant de taille. « Avec Archange,nous avons été l'un des premiers groupes industriels à lancer un programme M2M, précise Daniel Mathieu, directeur marketing, communication et développement durable de Konica Minolta Business Solutions France. Et Orange Business Services s'est imposé à nos côtés comme un véritable partenaire de ce projet ambitieux et innovant. » « Nous voulions lancer un programme à grande échelle et Orange Business Services était la seule entreprise capable d'industrialiser la mise en production de notre solution », souligne de son côté Sylvain Arpino, directeur des supports, services clients de Konica Minolta.

Il fallait s'appuyer sur les services d'un opérateur reconnu pour ses compétences technologiques et la disponibilité de ses infrastructures. Le but ? Garantir, en toutes circonstances, la transmission sécurisée de l'ensemble des données fournies par les plateformes multifonctions de Konica Minolta. En effet, « notre matériel ne remplit pas une simple fonction de copie ou d'impression, précise Daniel Mathieu.
Au contraire, il est au coeur des enjeux stratégiques de nos clients et s'intègre totalement à leur système d'information. Aucune rupture n'est permise dans la chaîne de fonctionnement. En permanence, quoi qu'il arrive, nos clients doivent être en mesure d'imprimer un dossier pour répondre, par exemple, à un appel d'offres. »

Face à ces impératifs, le maître mot est « anticipation » ! Il faut pouvoir prévenir à tout moment l'usure éventuelle d'un équipement, mais aussi toute rupture d'approvisionnement en consommables. La solution ? Un boîtier électronique - développé par la société Kuantic - est connecté à la plateforme. Il recueille l'ensemble des données de fonctionnement et les transmet aux serveurs de Konica Minolta via une carte SIM M2M fournie par Orange.
Le système dispose de plusieurs niveaux d'alerte. Selon la nature du problème, une intervention à distance ou sur site est déclenchée. Le client, lui, ne s'occupe de rien et bénéficie d'un équipement 100 % opérationnel 7 j/7 et 24 h/24.

« Lorsque nous avons lancé l'idée d'Archange en 2000, nous sommes vraiment partis d'une feuille blanche », se souvient Daniel Mathieu. Aujourd'hui, le système est installé en standard sur plus de 70 000 plateformes multifonctions. « Nous avons commencé par déployer le système sur 5 000 appareils haut de gamme avant de l'étendre à la quasi-totalité de la gamme à partir de 2004 », indique Sylvain Arpino. « Nous avons vraiment appris et progressé ensemble avec Orange Business Services. Nous nous sommes inscrits de concert dans une démarche d'apprentissage et d'innovation. Cela crée des liens très forts. Voilà ce qui fait la force de ce partenariat, entièrement dédié au service de nos clients. »

L'offre de service d'Archange s'appuie sur quatre points clés. Non seulement le paramétrage de la solution permet d'anticiper sur les besoins et d'éviter les ruptures d'approvisionnement, mais il garantit aussi une meilleure gestion des relevés de compteurs. Plus de risque de litige, puisque le taux d'erreur est ici de zéro, alors qu'il avoisinait 5 % avec des relevés manuels. Autre atout : la pratique du délestage. Par exemple, sur les quatre magasins de papier que compte généralement une plateforme multifonctions, il est possible d'isoler celui où se situe la panne sans nuire au bon fonctionnement général de l'appareil. Quoi qu'il arrive, la qualité d'impression demeure excellente et s'accompagne de gains de productivité puisque le fonctionnement optimal de la plateforme est garanti en permanence. Sans compter que le recueil continu des données crée les conditions d'une veille technologique constante. Des atouts qui s'inscrivent dans une démarche RSE, partie prenante de l'identité du groupe. À cet égard, Daniel Mathieu rappelle que « le premier bureau environnement a été créé en 1972, à Tokyo. Le groupe est ainsi engagé dans la démarche RSE depuis plus de quarante ans ». L'atout environnemental d'Archange est indéniable, puisque l'automatisation du système favorise la réduction des stocks et des déchets. À lui seul, Archange gère ainsi 60 % des commandes de consommables. De plus, selon Sylvain Arpino, « les déplacements des techniciens ont diminué de 15 % grâce à cette solution ».

La prochaine étape sera le passage à la transmission des données en 3G, qui « entraînera des évolutions importantes, pour une prise en main à distance des plateformes encore plus performante », s'enthousiasme Sylvain Arpino. Les premiers tests sont déjà en cours de réalisation.